とことん相手の話を聞き続ける

■過去に交通機関の現場で管理職をしていたことがあります。

　今日はそのときのお話です。

■ある夏の日に部下がお客様を連れて事務所に入ってきました。
　そのお客さまは部屋に入ってくるなり、大きな声で怒鳴り散らされて
　いました。
　
■私も一緒に同席して、応接セットでお話を伺いました。
　そのお客様は、「車内の冷房が効いていない。」「何回も御社に忠告
　しているが、一向に改善されない。」ということでたいそうご立腹の
　様子でした。

■私が同席するなり、そのことをおっしゃられました。
　部下が「他のお客様もいらっしゃることなので、お客さまお一人の
　ご意見だけを聞くことはできません。」
　と説明するのですが、

■火に油を注ぐ結果になり、そのお客さまはますますエスカレートして
　冷房の他にもいたらぬ点を挙げて、大声でわめき散らされました。

■そのときの部下の言っていることは、正しいのですが、相手の感情を
　害したようです。
　そこで、

■私たちは、ただひたすらお客様のおっしゃることを聞くことに徹しま
　した。
　時々、相槌をうちながら「そうですか。申し訳ございません。」
　というだけで、一切何もいいませんでした。

■お客さまはそれから1時間くらい一人で話し続けられましたが、話した
　いことを全て話されたようで、だんだん、声も小さくなってきました。

■そして、ついに
　「俺のいうことが分かってくれたんか、あんたらは会社員やから自分
　一人の意見で、そう簡単には変えれんわな。」
　「まあ、できるときでええからやってえな。」
　と言って席を立たれました。

■おまけに、部屋を出ていかれるときに
　「ありがとう。」
　といっていただきました。

　
■今日の「ちょっと一言」をどうぞ。

─────────────────────────────────
【 とことん相手の話を聞き続ける  】
─────────────────────────────────

■何か気にいらないことがあって、苦情をいってくる相手に対して、同じ
　ように反論しても、まったく相手は聞き入れてくれません。
　それどころか、もっと興奮します。
　自分が興奮しているときのことを思い出してください。

■これは、理屈ではなく、感情の問題だからです。
　相手は、自分の思いが伝わらないことに、怒りを感じているのです。
　ひょっとして、結果はどうでもいいかも知れないのです。

■ですから、こんなときには、反論せずにただひたすら相手の言うことを
　聞くことです。

■決して、話の時間が長いとか、面倒くさいと思ってはなりません。
　その心は、相手に伝わります。
　ですから、真剣にそして素直に相手のいうことを聞くようにしてください。

■必ず、最初よりはいい結果がでます。
　だって、相手は少なくとも自分を受け入れてもらったと感じることがで

　きるのですから。

　--------------------------------------------------------------------------------------------

　最後までお読みいただきありがとうございました。

  --------------------------------------------------------------------------------------------
　  発行者　（株）ナレッジストア　
    http://www.knowledge-store.co.jp/
    http://www.knowledge-store.jp/

　　　　　　岩崎吉男    mag@knowledge-store.jp
　　　　　　技術士（電気・電子）
　
　　http://www.knowledge-store.co.jp/e-ten/
　　
  --------------------------------------------------------------------------------------------